讓人民滿意，始終是一座城市的不懈追求。以人民滿意為尺，向人民滿意而行，我市正凝心聚力，加速建設(shè)新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)市。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為傾聽群眾意見、捕捉群眾“急難愁盼”的重要渠道，在聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困，提高群眾滿意度上發(fā)揮著無可替代的作用。

　　奎文區(qū)堅(jiān)持頂格推進(jìn)、源頭防范、全程督辦，創(chuàng)新工作機(jī)制，規(guī)范辦理流程，確保群眾訴求高質(zhì)量辦理，全面收集社情民意，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)期盼。今年以來，共承辦各類企業(yè)和群眾訴求101073件，訴求解決率達(dá)到98.16%，一次結(jié)單滿意率達(dá)到97.52%。

　　奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行中心。

　　01

　　“限時(shí)處辦”

　　強(qiáng)調(diào)“一把手”親抓調(diào)度

　　群雁高飛頭雁領(lǐng)，奎文區(qū)不斷強(qiáng)化“一把手抓”的制度設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮“關(guān)鍵少數(shù)”作用，以“頭雁效應(yīng)”激發(fā)“雁群活力”。

　　不久前，奎文區(qū)主要負(fù)責(zé)人走進(jìn)“12345在線”直播間，直接受理企業(yè)和群眾訴求。在兩個(gè)小時(shí)的直播節(jié)目里，其先后接聽群眾訴求17個(gè)，盡力解決大集占道經(jīng)營(yíng)、小區(qū)延期交房、拖欠工資等問題。對(duì)于這些群眾的具體訴求，負(fù)責(zé)人在詳細(xì)了解情況后，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的都認(rèn)真進(jìn)行了解答；比較復(fù)雜和需要調(diào)查解決的合理訴求，也都給出了調(diào)查答復(fù)的時(shí)間表，真正做到了“件件有著落、事事有回音”。

　　著眼日常工作，奎文區(qū)委、區(qū)政府主要負(fù)責(zé)人每周聽取熱線辦理情況匯報(bào)，調(diào)度群眾反映問題解決率、滿意率，推動(dòng)問題解決；各街道、部門主要負(fù)責(zé)人親自調(diào)度處理，全面統(tǒng)籌各類資源要素，確保群眾訴求處辦更加迅速高效……“一把手”躬身入局、沉在一線，“頭雁效應(yīng)”正在匯聚、顯現(xiàn)。目前，奎文區(qū)已經(jīng)建立起“當(dāng)日辦結(jié)、當(dāng)日清零”的工作機(jī)制，做到“即收即轉(zhuǎn)即辦”。

　　“如果熱線內(nèi)容涉及到安全、環(huán)保、消防等重點(diǎn)事項(xiàng)，需要做到24小時(shí)內(nèi)處理完畢；其余情況復(fù)雜、當(dāng)日無法辦結(jié)的事項(xiàng)，也必須當(dāng)日告知投訴人，且要在3個(gè)工作日內(nèi)完成。”奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行中心工作人員王睿說。今年以來，奎文區(qū)先后編發(fā)“清零”工作動(dòng)態(tài)251期，將辦理情況在全區(qū)范圍內(nèi)通報(bào)，重點(diǎn)事項(xiàng)當(dāng)日辦結(jié)率達(dá)100%。

　　頂格推進(jìn)，將群眾“急難愁盼”擺在突出位置；限時(shí)處辦，讓群眾滿足感、獲得感成色更足。這些貼民聲、暖民心、提效率、見實(shí)效的工作機(jī)制，帶動(dòng)人民群眾幸福指數(shù)再攀新高。

　　區(qū)委、區(qū)政府主要負(fù)責(zé)人每周聽取熱線辦理情況匯報(bào)。

　　02

　　“全程督辦”

　　建立全周期涵蓋責(zé)任體系

　　一條熱線聽訴求，一張單子管到底，聽上去并不難，但其中牽涉到諸多部門，需要調(diào)動(dòng)全區(qū)力量。在整個(gè)過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)不可缺少或延誤?？膮^(qū)將理順工作責(zé)任、優(yōu)化處辦流程作為聯(lián)動(dòng)破題的“關(guān)鍵一招”，建立起涵蓋“接、轉(zhuǎn)、辦、回、督”的全周期責(zé)任體系，全面提升群眾訴求處辦質(zhì)量。

　　從“熱線多轉(zhuǎn)”到“一轉(zhuǎn)到底”，流程精簡(jiǎn)讓市民訴求辦理時(shí)間更短、效率更高?？膮^(qū)創(chuàng)新推行“首接負(fù)責(zé)制”“協(xié)辦必辦制”，處辦流程由“熱線轉(zhuǎn)辦—部門反饋—熱線重新轉(zhuǎn)辦—部門承接”四個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)化為“熱線轉(zhuǎn)辦—部門承接”2個(gè)環(huán)節(jié)。

　　“處辦流程精簡(jiǎn)、優(yōu)化、創(chuàng)新的魅力在于進(jìn)一步明確責(zé)任人，同時(shí)減少經(jīng)辦環(huán)節(jié)，確保群眾的每一件訴求都能追溯到底，這樣就可以從源頭上避免市民訴求‘斷檔’‘冷處理’，破解了責(zé)任空白、推諉應(yīng)付等難題。”奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行中心負(fù)責(zé)人表示。

　　對(duì)于農(nóng)民工工資、疫情防控等七大重點(diǎn)領(lǐng)域投訴問題，奎文區(qū)建立熱線問題區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽批制度，即由區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)簽批，其他事項(xiàng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，未解決事項(xiàng)由承辦單位主要責(zé)任人牽頭辦理，確保群眾投訴“有門可進(jìn)”“擲地有聲”。

　　如何提升群眾訴求辦理質(zhì)效，讓12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)？

　　奎文區(qū)建立普通投訴日常督辦、未結(jié)投訴重點(diǎn)催辦、疑難投訴領(lǐng)導(dǎo)批辦、重大投訴掛牌查辦工作機(jī)制，對(duì)各類投訴處辦進(jìn)行全程監(jiān)督，同時(shí)將督辦結(jié)果作為街道、部門“一月一曬績(jī)”和年度綜合考核的重要依據(jù)，投訴處辦效率大幅提升。今年以來，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批辦文件2240批（次），共有10645件難點(diǎn)訴求事項(xiàng)納入重點(diǎn)督辦范圍，解決率及滿意度均達(dá)99%。

　　“接、轉(zhuǎn)、辦、回、督”環(huán)環(huán)緊扣，這樣的全周期責(zé)任體系，在群眾訴求提出、反饋、滿足上形成了閉環(huán)，進(jìn)一步提高著市民滿意度、獲得感。

　　東關(guān)街道迅速處理完成居民反映的后門街路面塌陷問題。

　　03

　　“未訴先辦”

　　下沉群眾煩心事獲知渠道

　　“我通過‘在梨園’微信小程序，向街道反映了櫻桃園小學(xué)門前道路井蓋丟失的問題，僅2個(gè)小時(shí)，問題就處理完畢了。”奎文區(qū)梨園街道圣豪花園小區(qū)居民王先生說。

　　依托“在梨園”微信小程序，街道可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)群眾個(gè)性化訴求，1小時(shí)內(nèi)受理分派、1小時(shí)內(nèi)核查事項(xiàng)、1天內(nèi)拿出解決方案，在群眾撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線前，將問題解決，實(shí)現(xiàn)了熱線工作由“接訴即辦”向“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。

　　聆聽城市角落聲音，滿足市民殷切期待，“未訴先辦”不僅意味著群眾的個(gè)性化訴求能夠得到前置性解決，更代表著12345政務(wù)服務(wù)便民熱線能夠成為政府提前獲知、分析市民共性需求的重要渠道。

　　“接線員會(huì)將市民的‘急難愁盼’分門別類地歸納、整理，并將其匯總到統(tǒng)一的接線系統(tǒng)。經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析后，便可以精準(zhǔn)地找到全區(qū)層面存在的共性問題，諸如物業(yè)、供暖、交通等等。”奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行中心工作人員李娜表示。

　　奎文區(qū)運(yùn)用系統(tǒng)思維，通過大數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確辨識(shí)、錨定、捕捉群眾普遍訴求，在找準(zhǔn)民生短板問題后，第一時(shí)間通過專題整治，超前干預(yù)、主動(dòng)出擊，著力將各類訴求消除在萌芽、化解在基層。

　　根據(jù)市民需求預(yù)判，今年以來，奎文區(qū)先后開展物業(yè)服務(wù)提升、市場(chǎng)保價(jià)穩(wěn)供、節(jié)后復(fù)工復(fù)產(chǎn)等專項(xiàng)行動(dòng)，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)期盼，將群眾關(guān)注度高、投訴量大的熱點(diǎn)民生問題列入重點(diǎn)工作，高標(biāo)準(zhǔn)組織實(shí)施總投資13億元的56件民生實(shí)事，開展社區(qū)政務(wù)服務(wù)、健康管理、環(huán)境整治等十大提升行動(dòng)，加快解決教育、康養(yǎng)、物業(yè)等群眾的身邊事、煩心事。

　　主動(dòng)作為、超前謀劃，從根源處避免市民“急難愁盼”誕生，遠(yuǎn)比一對(duì)一解決更加高效。今年，奎文區(qū)物業(yè)、市場(chǎng)、交通、教育等領(lǐng)域投訴量均實(shí)現(xiàn)同比下降，其中物業(yè)類投訴同比降低64.88%。

　　加快建設(shè)新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)市需要廣泛聽取群眾意見，需要定向解決群眾“急難愁盼”，需要精準(zhǔn)補(bǔ)全城市發(fā)展短板?？膮^(qū)用好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，對(duì)群眾意愿再聚焦，對(duì)訴求處辦再聚力，力爭(zhēng)“清零”群眾煩心事，辦好群眾身邊事，為建設(shè)新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)市貢獻(xiàn)更大力量。

　　市民為奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行中心送去錦旗。

　　濰坊日?qǐng)?bào)社全媒體記者：方文婷/文圖

　　文中圖片均為資料圖