歧視乘客是病 得從根上治

□濰坊融媒評論員 趙春暉

　　據(jù)中新網(wǎng)報(bào)道，國泰航空行政總裁林紹波5月24日在廣州就該航空公司空乘人員涉歧視乘客事件再次致歉，并承諾全面檢討。此前，有網(wǎng)友在網(wǎng)上曝光香港國泰航空乘務(wù)員歧視不說英語的乘客。23日晚，林紹波發(fā)聲明，向受影響乘客及社會(huì)各界致歉。

國泰航空的客機(jī)起飛。（資料圖，圖源：中國航空新聞網(wǎng)）

　　航空公司屬于提供航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)，是乘客的服務(wù)提供者，尊重乘客的權(quán)利和需求是其最基本的服務(wù)理念，對每一位乘客統(tǒng)一提供高品質(zhì)服務(wù)是其義不容辭的責(zé)任。航空公司理應(yīng)把這種服務(wù)理念深深根植于自己的每一名空乘人員心里，因?yàn)榭粘巳藛T是航空公司最直接的形象代言人。

　　國泰航空這幾名空乘人員“組團(tuán)”歧視不會(huì)說英語的乘客，是對服務(wù)行業(yè)職業(yè)操守的褻瀆，是對乘客權(quán)益的嚴(yán)重侵犯。這既反映出幾名空乘人員個(gè)人素質(zhì)不高、職業(yè)道德不足、存在“崇洋媚外”的心理，更反映出航空公司的內(nèi)部管理不足，服務(wù)體系不完善，企業(yè)文化土壤存在問題。

　　 一家服務(wù)企業(yè)如果缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，缺乏對不同文化、不同語言背景的乘客最基本的尊重，一定會(huì)因?yàn)樽约旱?ldquo;傲慢”和“雙標(biāo)”而付出代價(jià)，更不利于企業(yè)長期健康有序發(fā)展。這次事件理應(yīng)給國泰航空敲響警鐘，行動(dòng)永遠(yuǎn)比“聲明”更重要，為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù)絕不應(yīng)只停留在口頭上，更應(yīng)該落實(shí)在具體的行動(dòng)中。

　　國泰航空對三位涉事空乘予以解聘，只是針對此次事件邁出的一小步。要想真正平息輿論，贏回乘客的心，整頓和嚴(yán)格管理勢在必行。首先要在內(nèi)部自查自糾，將類似三觀不正的員工揪出來，主動(dòng)清除。同時(shí)，要從企業(yè)內(nèi)部管理、服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和完善制度上著手，反躬自省、重拳整頓、建章立制。最根本的則是要重塑企業(yè)文化土壤，讓每一名員工都發(fā)自內(nèi)心遵守職業(yè)道德，對每一位乘客都提供專業(yè)且一致的高品質(zhì)服務(wù)，才有可能破繭重生、飛得更高，否則恐將被乘客拋棄，在行業(yè)中被淘汰出局。

　　此次事件也給所有開展跨國業(yè)務(wù)的企業(yè)提了個(gè)醒，不同國家有不同的語言，但權(quán)利意識、服務(wù)精神都是共通的。服務(wù)行業(yè)必須樹立正確的服務(wù)觀，對任何消費(fèi)者都要保持最基本的尊重，對不同的文化要保持最基本的敬畏，如果在這些大是大非的問題上掂不清輕重，擅自把消費(fèi)者分成三六九等，隨意搞雙標(biāo)、歧視，當(dāng)心也“跌個(gè)大跟頭”。