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巧做“加減乘除” 中國人壽服務(wù)轉(zhuǎn)型見成效

來源:濰坊新聞網(wǎng)   發(fā)布時(shí)間:2022-09-15 08:59:00

  “每天利用坐公交、接孩子等碎片時(shí)間參與中國人壽的線上活動(dòng)已經(jīng)成為一種習(xí)慣,幸福感滿滿!為中國人壽用心服務(wù)點(diǎn)贊。”這是中國人壽在進(jìn)行客戶節(jié)活動(dòng)客戶體驗(yàn)回訪中收到的真實(shí)評(píng)價(jià)。

  客戶的暖心點(diǎn)贊是中國人壽服務(wù)體系不斷完善、服務(wù)能力不斷提升、服務(wù)理念不斷進(jìn)化的一個(gè)縮影。長期以來,中國人壽始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,持續(xù)把滿足廣大客戶多樣化金融保險(xiǎn)需求作為經(jīng)營管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),積極構(gòu)建以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)供給體系,完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制,巧用“加減乘除”法,實(shí)現(xiàn)了社會(huì)價(jià)值、公司價(jià)值和客戶價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一。

  產(chǎn)品供給做“加法”答好品質(zhì)養(yǎng)老“保險(xiǎn)題”

  如今,人們對(duì)健康保險(xiǎn)和高品質(zhì)養(yǎng)老保障的需求持續(xù)增長。中國人壽把準(zhǔn)社會(huì)脈搏、洞悉客戶痛點(diǎn),在以客戶喜聞樂見的方式宣傳康養(yǎng)理念的同時(shí),優(yōu)化整合健康管理、養(yǎng)老、醫(yī)療和護(hù)理等資源,傾力打造全方位產(chǎn)品體系,充分滿足客戶全生命周期需求。

  更多元化產(chǎn)品體系“加選擇”

  中國人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司持續(xù)豐富升級(jí)老年人意外險(xiǎn)產(chǎn)品,提供老年人身故、意外傷殘、意外骨折、醫(yī)療費(fèi)用、住院津貼等多種專屬保險(xiǎn)保障;積極參與專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn),其專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品“國壽鑫享寶”累計(jì)保費(fèi)規(guī)模持續(xù)在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)位居前列;長期護(hù)理保險(xiǎn)項(xiàng)目總數(shù)、覆蓋人數(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)模保持增長,截至2022年6月底在辦項(xiàng)目60余個(gè),覆蓋近2600萬人。

  更適老化服務(wù)舉措“加溫度”

  95519客戶服務(wù)熱線、APP、官網(wǎng)等線上觸點(diǎn)適老服務(wù)全面優(yōu)化,95519為60周歲及以上老年客戶提供一鍵接入、優(yōu)先人工服務(wù),服務(wù)響應(yīng)更及時(shí),2022年上半年服務(wù)近28萬人次,同比提升128%;各類APP為老年客戶提供放大字號(hào)、語音播報(bào)、遠(yuǎn)程視頻等便捷功能,其中壽險(xiǎn)APP“尊老模式”已累計(jì)為客戶提供服務(wù)近1300萬次,財(cái)險(xiǎn)“安心享”平臺(tái)老年客群專屬“關(guān)愛版”上線以來累計(jì)服務(wù)用戶2萬余名。線下網(wǎng)點(diǎn)推出敬老愛老專屬服務(wù),為老年客戶提供優(yōu)先叫號(hào)、現(xiàn)金通道、專屬陪同等尊享服務(wù),2022年上半年已服務(wù)老年客戶435萬人次。

  更差異化增值服務(wù)“加呵護(hù)”

  集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行升級(jí)“自在人生”養(yǎng)老金融服務(wù)品牌,充分利用“發(fā)現(xiàn)精彩”APP、“手機(jī)銀行”APP等渠道平臺(tái),整合保險(xiǎn)、理財(cái)、權(quán)益、出行、購物消費(fèi)、醫(yī)療健康等產(chǎn)品,為老年客戶提供一站式便捷服務(wù)體驗(yàn)。國壽健投公司推出醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、休閑度假等多功能養(yǎng)老長住產(chǎn)品,以及參觀體驗(yàn)、短住旅居等健康養(yǎng)老體驗(yàn)產(chǎn)品,滿足多樣化、多層次、高品質(zhì)的養(yǎng)老需求。所屬國壽嘉園·天津樂境作為中國人壽旗下首個(gè)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老養(yǎng)生社區(qū),堅(jiān)持打造“養(yǎng)、護(hù)、防、療、康”五位一體醫(yī)養(yǎng)結(jié)合綜合體,為用戶構(gòu)建生活照料融合健康關(guān)懷的新型養(yǎng)老服務(wù)模式。

  等待時(shí)間做“減法”答好流程優(yōu)化“效率題”

  便捷更多一點(diǎn),等待更少一點(diǎn),更高效快捷的服務(wù)是客戶的持續(xù)期待,也是企業(yè)提升服務(wù)的不竭努力方向。面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮,中國人壽積極發(fā)揮科技賦能作用,不僅提高運(yùn)營管理的線上化、數(shù)字化和智能化水平,拓展線上服務(wù)渠道,提高業(yè)務(wù)線上化率,還加快線上線下互融互通,提供全渠道、全觸點(diǎn)無差異服務(wù)體驗(yàn),最大程度減少客戶等待時(shí)長。

  更快理賠速度“減等待”

  中國人壽理賠服務(wù)品質(zhì)不斷提升,銜接國家醫(yī)保目錄,實(shí)現(xiàn)明細(xì)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)化調(diào)整,集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司整體理賠服務(wù)時(shí)效0.46天,理賠智能化作業(yè)占比約70%。各類便民理賠舉措深受歡迎,特別是進(jìn)一步擴(kuò)大“重疾一日賠”適用范圍,在原有惡性腫瘤的基礎(chǔ)上擴(kuò)大到次高發(fā)的心腦血管類疾病,切實(shí)緩解客戶疾病治療壓力,2022年上半年已為超7.7萬名客戶提供“重疾一日賠”服務(wù),賠付近36億元,為超6萬名有困難客戶提供“上門賠”服務(wù)。同時(shí),持續(xù)開展理賠直付服務(wù),2022年上半年理賠直付案件量達(dá)228萬件,賠付金額17.9億元,部分地區(qū)一站結(jié)算、出院秒賠,解決群眾報(bào)銷難、多跑趟等難點(diǎn)問題。

  更全線上服務(wù)“減流程”

  中國人壽加快推進(jìn)運(yùn)營服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率進(jìn)一步提升。集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司個(gè)人長險(xiǎn)業(yè)務(wù)無紙化投保率達(dá)99.9%,電子化新單回訪替代率提升至97.5%,空中客服服務(wù)量同比增長167.3%。廣發(fā)銀行加快智慧大腦建設(shè),構(gòu)建以手機(jī)銀行、云店3.0、企業(yè)微信為主的線上渠道矩陣建設(shè),智能服務(wù)替代率超54%,目前云店已開店1萬余家,通過云店累計(jì)達(dá)成財(cái)富類產(chǎn)品交易額490億元。財(cái)險(xiǎn)公司“安心享”平臺(tái)總注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)2400萬人,線上自助服務(wù)使用人次達(dá)到電話客服量的70%。

  增值服務(wù)做“乘法”答好綜合金融“能力題”

  以客戶滿意丈量服務(wù)水平,以客戶需求拓展服務(wù)邊界,綜合化經(jīng)營已逐步成為中國人壽提供更高品質(zhì)服務(wù)的重要支撐。中國人壽以“國壽616客戶節(jié)”為契機(jī),瞄準(zhǔn)客戶健康養(yǎng)老、財(cái)富管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等多元需求,加強(qiáng)服務(wù)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)舉措的系統(tǒng)集成和協(xié)同高效,不斷提升全系統(tǒng)綜合金融服務(wù)能力。

  業(yè)務(wù)體驗(yàn)乘以趣味活動(dòng)“倍精彩”

  為了讓客戶更加生動(dòng)感受各業(yè)務(wù)場(chǎng)景,2022年“國壽616客戶節(jié)”全新打造線上“國壽步步營”,以飛行棋為活動(dòng)主脈絡(luò),設(shè)計(jì)暖心體驗(yàn)、開心游戲、心享產(chǎn)品和心喜發(fā)現(xiàn)四大主題專區(qū),巧妙串聯(lián)各業(yè)務(wù)營銷場(chǎng)景,通過多項(xiàng)趣味活動(dòng)及互動(dòng)激勵(lì)機(jī)制,引導(dǎo)客戶體驗(yàn)康養(yǎng)、財(cái)富、普惠、出行等核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景,累計(jì)曝光量突破3.2億人次。

  合金融乘以增值服務(wù)“倍貼心”

  豐富的活動(dòng)背后離不開中國人壽多元生態(tài)服務(wù)供給能力的持續(xù)提升,打造涵蓋主要成員單位29項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)和71項(xiàng)增值服務(wù)的服務(wù)資源視圖。集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司圍繞“康”“育”“享”,2022年上半年為2914萬人次提供增值服務(wù)。廣發(fā)銀行全新推出會(huì)員成長體系“廣發(fā)精彩薈”,全面打通借記卡與信用卡積分體系與生活場(chǎng)景,滿足客戶個(gè)性化金融與非金融需求。客戶節(jié)期間,廣發(fā)銀行通過主推線上營銷活動(dòng),成交額突破5300億元。財(cái)險(xiǎn)公司持續(xù)豐富“全心全易”增值服務(wù)體系,提供車主服務(wù)、康養(yǎng)生活、綜合生活服務(wù)及財(cái)寶文創(chuàng)等4大類、110款服務(wù)資源支持。

  隱憂顧慮做“除法”答好金融消保“擔(dān)當(dāng)題”

  中國人壽一直以保障金融消費(fèi)者各項(xiàng)基本權(quán)益為目標(biāo),完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,促進(jìn)公司提升服務(wù)品質(zhì)、提升業(yè)務(wù)質(zhì)量、切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。2022年上半年,中國人壽累計(jì)開展消保宣教活動(dòng)近2萬次,參與消費(fèi)者近1億人次。

  綜合治理客戶投訴“除糾紛”

  中國人壽客戶投訴綜合治理持續(xù)強(qiáng)化,集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司逐步優(yōu)化42項(xiàng)客戶投訴系統(tǒng)功能,2022年一季度,公司監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴同比下降23.89%。廣發(fā)銀行加強(qiáng)投訴智能化管理,優(yōu)化投訴智能熱詞,實(shí)現(xiàn)客訴數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè),并持續(xù)完善多元糾紛化解和小額糾紛快速調(diào)解機(jī)制,推動(dòng)化解存量客訴積案。財(cái)險(xiǎn)公司推進(jìn)“理賠難”問題專項(xiàng)自查,開展“暖心理賠傳遞溫暖服務(wù)”活動(dòng),消保工作在近期銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)的2021年度消保監(jiān)管評(píng)價(jià)情況中排名財(cái)險(xiǎn)行業(yè)第一。養(yǎng)老險(xiǎn)公司穩(wěn)步開展產(chǎn)品公告和信息披露,及時(shí)向客戶告知產(chǎn)品動(dòng)態(tài)及重大變化,提供有溫度的客戶提示。

  開展消保教育宣傳“除隱憂”

  中國人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新探索“增值服務(wù)+消保教育”相結(jié)合的模式,推出“消保知多少”每日打卡、“消保有獎(jiǎng)答題”等活動(dòng),吸引用戶自參與,并被銀保監(jiān)會(huì)評(píng)為“2022年3·15教育宣傳周優(yōu)秀組織單位”。廣發(fā)銀行舉辦“最美消保人”視頻作品征集和展示活動(dòng),展示基層消保工作人員為消費(fèi)者排憂解難的感人事跡,獲得監(jiān)管通報(bào)表揚(yáng)。財(cái)險(xiǎn)公司創(chuàng)新策劃“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣言接力”活動(dòng),吸引5.6萬人參與,接力次數(shù)達(dá)9萬余次。養(yǎng)老險(xiǎn)公司、海外公司、國壽健投公司等均積極開展知識(shí)競(jìng)答、主題講座等活動(dòng),助力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

  中國人壽集團(tuán)黨委書記、董事長白濤表示,人民群眾日益增長的金融保險(xiǎn)需求是驅(qū)動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素,中國人壽要把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo),切實(shí)擔(dān)負(fù)起經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”的職責(zé),充分彰顯國有保險(xiǎn)的政治性、人民性和專業(yè)性,答好“保險(xiǎn)姓保”的時(shí)代答卷。未來,中國人壽將繼續(xù)全力建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè),努力實(shí)現(xiàn)“一個(gè)客戶、多個(gè)產(chǎn)品、一站式服務(wù)”,有效滿足客戶多樣化、深層次金融保險(xiǎn)需求,進(jìn)而更好地為人民美好生活保駕護(hù)航,奮力開創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面。(中國人壽濰坊分公司)

責(zé)任編輯:聶臻臻

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