局長坐下來,滿意度升上去!青州“局長坐班制”為何如此給力
來源:濰坊融媒客戶端 發(fā)布時(shí)間:2021-12-09 14:35:44
濰坊日報(bào)社濰坊融媒訊 “整個政務(wù)服務(wù)中心有35個窗口單位,為什么每次評比總是那幾家單位優(yōu)秀?”“那是人家干得好。”“關(guān)鍵是要把先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)推廣,讓其它窗口單位也對照學(xué)習(xí),讓群眾都說好。”
以上,是今年年初青州市政務(wù)服務(wù)中心一次內(nèi)部會議上的幾句對話。通過開展窗口單位服務(wù)評比,中心工作人員發(fā)現(xiàn),每個月的評比分?jǐn)?shù),稅務(wù)、人社等幾個單位總是排名靠前,有幾個單位則總是靠后。
為掌握真實(shí)度,服務(wù)中心專門進(jìn)行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)評比靠前的都有個共性:單位主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到窗口檢查工作,甚至是直接在窗口坐班,帶動工作人員紀(jì)律好、熱情高、工作認(rèn)真。評比靠后的也有個共性:單位領(lǐng)導(dǎo)去得少,甚至基本不去,工作人員熱情不高、紀(jì)律松散、服務(wù)跟不上。
針對這一情況,今年3月,青州市創(chuàng)新推出“局長坐班制”,要求35個窗口單位的主要領(lǐng)導(dǎo)及班子成員,每月都要到政務(wù)服務(wù)中心窗口坐班,并將坐班時(shí)間表通過媒體對外發(fā)布。目前,各窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)及班子成員現(xiàn)場坐班300余人次,服務(wù)群眾4500余人,辦理業(yè)務(wù)1300余件,收集意見建議200余條,推動政務(wù)服務(wù)中心整體群眾滿意度持續(xù)上升,達(dá)到100%。
窗口單位的100%滿意度
引起特別關(guān)注
11月26日,記者來到青州市政務(wù)服務(wù)中心,經(jīng)過出示健康碼、測量體溫等程序后,走進(jìn)了辦事大廳,只見各個窗口,人來人往。
“在這里可以辦理青州99%的政務(wù)事項(xiàng),平均每天來辦理業(yè)務(wù)的人達(dá)到2600余人次。”青州市政務(wù)服務(wù)中心黨組成員楊士軍說,因?yàn)橹苯用鎸θ罕姡踔潦顷P(guān)系到群眾切身利益的民生實(shí)事,每一個事項(xiàng)都必須認(rèn)真對待,“所以,我們把群眾滿意度,看的格外重要。”
青州市稅務(wù)局副局長郭強(qiáng)在坐班辦理業(yè)務(wù)。
跟著他,記者來到國家稅務(wù)總局青州市稅務(wù)局的辦稅窗口。“辦理完業(yè)務(wù)后,可以掃二維碼對我們的工作進(jìn)行評價(jià),目前還沒有收到不滿意的答復(fù)。”正在窗口坐班的青州市稅務(wù)局副局長郭強(qiáng)介紹說。
涉稅業(yè)務(wù)復(fù)雜、納稅主體眾多,卻能獲得100%滿意度,著實(shí)不容易。“是因?yàn)閬磙k理的人少嗎?”記者問。郭強(qiáng)笑著說:“納稅人滿意度的提高,主要是靠我們的用心用情服務(wù)。”
“之前有些業(yè)務(wù)辦理資料繁瑣、流程長,納稅人等時(shí)間長了就會不滿意。”主要負(fù)責(zé)服務(wù)中心窗口業(yè)務(wù)的青州市稅務(wù)局第一稅務(wù)分局負(fù)責(zé)人崔懷良告訴記者,青州市稅務(wù)局局長王寧來值班時(shí)發(fā)現(xiàn)了這一問題,回去就開會研究推動“網(wǎng)上幫辦代辦”等服務(wù),并打造“五公里辦稅圈”,用數(shù)據(jù)“多跑路”讓群眾少跑腿或“零跑腿”,促使群眾滿意度直線上升。
青州市稅務(wù)局工作人員現(xiàn)場幫助辦稅人辦理業(yè)務(wù)。
原來,該局之前一直推行局領(lǐng)導(dǎo)值班制,班子成員輪流到窗口值班,了解一線情況。“局領(lǐng)導(dǎo)把值班時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題帶回局里,通過黨委會研究改進(jìn)工作制度或服務(wù)舉措,有力提升了為群眾服務(wù)水平和辦事能力。”郭強(qiáng)說,“而且,局領(lǐng)導(dǎo)在一線,也方便為窗口辦事員解難題,提高工作積極性。”
在稅務(wù)局的服務(wù)區(qū)域,記者看見了8臺自助服務(wù)機(jī)器組成的自主辦稅區(qū),還有可以進(jìn)行“一對一”教學(xué)的新辦納稅人專區(qū)。“來了辦稅服務(wù)廳后,工作人員手把手地教會了我網(wǎng)上辦稅,下次自己在家里就可以辦理涉稅業(yè)務(wù)了,真是太方便了。”來辦理退稅業(yè)務(wù)的劉美華說。
通過用數(shù)據(jù)“多跑路”讓群眾少跑腿或“零跑腿”,青州市非接觸式辦稅占比達(dá)92.58%,政務(wù)服務(wù)中心的稅務(wù)服務(wù)窗口由原來的29個減少到13個,日平均叫號量由原來的300多個縮減到80個左右。
對此,楊士軍表示,在了解青州市稅務(wù)局的局領(lǐng)導(dǎo)值班制后,他們專門進(jìn)行了學(xué)習(xí),并以此為藍(lán)本,推動實(shí)施了“局長坐班”制。
通過評比排名
發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)“秘訣”
青州市政務(wù)服務(wù)中心共有35個窗口單位,每個單位的服務(wù)水平參差不齊,曾讓服務(wù)中心非常頭疼。
青州市政務(wù)服務(wù)中心導(dǎo)引服務(wù)臺。
“為此,我們開展窗口單位服務(wù)評比,促進(jìn)大家比學(xué)趕超。”據(jù)青州市行政審批服務(wù)局局長姜能超介紹,評比內(nèi)容包括人員出勤、工作紀(jì)律、工作執(zhí)行力等等,長時(shí)間下來,發(fā)現(xiàn)稅務(wù)局、人社局等幾個單位總是排名靠前,原因是這些單位的主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到窗口檢查工作,甚至是直接在窗口坐班。
“調(diào)查發(fā)現(xiàn),這是個好辦法,能有效提升服務(wù)、提高效率,就制定了《進(jìn)駐窗口單位‘局長坐班日’制度實(shí)施方案》,上報(bào)青州市委市政府,得到了青州市領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。”姜能超說。
一開始,青州市要求35個窗口單位的主要領(lǐng)導(dǎo)每月來坐班一天,試行下來,效果不錯。從7月開始,又細(xì)化方案,要求窗口單位的主要領(lǐng)導(dǎo)人及班子成員每周確定一個工作日到窗口坐班,現(xiàn)場檢查指導(dǎo)窗口業(yè)務(wù)工作,開展業(yè)務(wù)咨詢辦理、審批等工作,效果更加突出。
前幾天,王墳鎮(zhèn)參保職工趙常梅來到醫(yī)保服務(wù)窗口申請退回因補(bǔ)繳養(yǎng)老保險(xiǎn)而多繳的醫(yī)療保險(xiǎn)年限費(fèi)用,而在窗口坐班的恰好是青州市醫(yī)保局局長邱家同,在詳細(xì)詢問情況后,邱家同與相關(guān)部室現(xiàn)場開會研究,重新進(jìn)行年限審核、待遇審批,很快就將5993.90元退回了趙常梅的賬戶里。
青州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保社保自助服務(wù)區(qū)。
“我這個事不大常見,本來是來咨詢一下怎么弄,沒想到窗口坐班的是局長,說了情況后,立刻就開會研究,圓滿地給我解決了問題。”趙常梅說。
青州市住建局局長蔡治清坐班的時(shí)候,正好遇到市民許成杰前來辦理商品房項(xiàng)目現(xiàn)售備案業(yè)務(wù),蔡治清詢問了解情況,馬上進(jìn)行申報(bào)材料審核,并講解相關(guān)政策,很快就辦理完業(yè)務(wù)。
“辦完業(yè)務(wù)了才知道是局長坐班,以前覺得局長高高在上的,沒想到這么親切,不僅態(tài)度好,政策也解答得很詳細(xì),很滿意。”許成杰說。
還有青州市人社局局長徐繼中,現(xiàn)場辦公為19名未參保職工研究認(rèn)定工傷;青州市公共就業(yè)和人才服務(wù)中心主任趙國華,現(xiàn)場調(diào)度解決微信社保繳費(fèi)軟件電子發(fā)票推送不及時(shí)問題,為3萬余名靈活就業(yè)人員優(yōu)化網(wǎng)上辦事體驗(yàn)……
為保障制度落實(shí),青州市建立局長坐班臺賬,及時(shí)記錄服務(wù)群眾、現(xiàn)場解決問題、受理投訴建議及整改等內(nèi)容,加強(qiáng)督查考核,讓“局長坐班”制常態(tài)化,不斷提高隊(duì)伍的服務(wù)能力和執(zhí)行能力,讓辦事群眾得到了實(shí)實(shí)在在的便利。
由“點(diǎn)”到“域”的延伸
成為撬起部門“融合服務(wù)”的支點(diǎn)
記者了解到,“局長坐班”制還有力促進(jìn)了相關(guān)部門的密切協(xié)作,除了在政務(wù)服務(wù)中心發(fā)揮作用外,還成為撬動相關(guān)部門“融合服務(wù)”的支點(diǎn)。
志愿者在青州市政務(wù)服務(wù)中心自助辦稅區(qū)幫助辦理業(yè)務(wù)。
9月份,郭強(qiáng)到政務(wù)服務(wù)中心窗口坐班,青州市巨龍環(huán)保科技有限公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人邱盼在辦理業(yè)務(wù)時(shí),順嘴提了一句:辦理“留抵退稅”業(yè)務(wù),收到退稅款的時(shí)間再快點(diǎn)就更好了。
“留抵退稅”辦理從企業(yè)發(fā)起退稅申請開始,經(jīng)稅務(wù)部門審批、人民銀行審核,到商業(yè)銀行將退稅款退入企業(yè)賬戶為止,共涉及4個部門7個環(huán)節(jié)。青州市的辦理時(shí)間一般是2個工作日內(nèi),已經(jīng)遠(yuǎn)低于國家規(guī)定的7個工作日標(biāo)準(zhǔn)。
但說者無心,聽者有意。“雖然沒有正式提出,但肯定是有需求。能不能通過流程再造,進(jìn)一步優(yōu)化各環(huán)節(jié)、縮短時(shí)間。”郭強(qiáng)主動思考,并協(xié)調(diào)人民銀行、金融監(jiān)管、銀保監(jiān)、相關(guān)商業(yè)銀行等多部門相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談,專門研究這個問題。
經(jīng)過相關(guān)部門的多次討論研究和模擬,11月1日,由青州市稅務(wù)局牽頭制定的《青州市“留抵退稅”辦理再提速工作方案》正式出臺。
志愿者進(jìn)行幫辦代辦。
由青州市稅務(wù)局率先整合相關(guān)業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)受理、審核、審批、審理“秒辦秒批”,對外協(xié)同相關(guān)部門減少層級流轉(zhuǎn),把辦理環(huán)節(jié)由7個縮減為3個,成功把“留抵退稅”辦理平均時(shí)間壓縮至55分鐘,最快28分鐘內(nèi)退稅到賬。目前,已辦理留抵退稅990.5萬元,有效緩解了相關(guān)企業(yè)資金周轉(zhuǎn)壓力。
“以前窗口工作人員遇到難點(diǎn)堵點(diǎn),需要一步步地向單位匯報(bào)請示,現(xiàn)在局長坐班,有問題現(xiàn)場辦公、直接解決,而且考慮的角度層次更高、更深。各單位領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),也更高效便捷。”姜能超說,這個效果是他們之前沒有想到的,“通過各單位橫向互動、現(xiàn)場會商、相互促進(jìn),有利于更好地履行管理協(xié)調(diào)職能、形成合力,不斷提升群眾滿意度和獲得感。”
濰坊日報(bào)社全媒體記者: 付生/文圖
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