“2021年11月6日至2021年12月2日中心城區(qū)供暖類訴求6614件，對比2020年同期下降44.71%。”這個數字背后離不開濰坊市12345熱線的赤忱服務和“即應即辦、一辦到底”的理念追求。紅黑榜通報，周維度投訴數據分析……這些都是濰坊市12345熱線讓“服務傳遞價值，熱情保障寒冬”的最好體現。

　　準備工作“提前一步”

　　小區(qū)供暖難題解決了

　　做好前期準備工作，是供暖類訴求同比下降的大前提。

　　今年8月，常年存在供暖難題的鴻禧花園業(yè)主陸續(xù)撥打12345熱線，咨詢小區(qū)供暖管道更換事宜。接到群眾訴求后，12345熱線立即將工單轉到濰城區(qū)。濰城區(qū)政府、區(qū)綜合行政執(zhí)法局協調相關街道、熱力公司等，制定了施工方案，對供暖管道進行整體更換，徹底解決了小區(qū)供暖難題。

　　離今冬集中供暖還有一個多月，濰坊12345熱線及各承辦單位早已經著手解決群眾供暖方面的訴求，大下“苦功”，全力保障廣大市民溫暖過冬。

　　接線員譚夢瑜說：“這些工作不在供暖季里面，但它實實在在存在，對我們12345熱線受理員來說，供暖季是持續(xù)一年的。”

　　不止供暖季要打好“提前量”，濰坊市12345熱線還針對過去部分群眾合理訴求長期得不到解決這一突出問題，創(chuàng)新開展以“上月未解決、次月末解決”和“復雜事項限期解決”為主要內容的合理訴求事項“清零行動”，明確承辦單位次月最后一天對上月應辦結而未辦結的合理訴求進行“清零”，建立督辦臺賬，辦結一項、銷號一項。

　　供暖季熱線保持“溫暖”

　　追蹤回訪“一辦到底”

　　“正常情況下，我們是上完夜班休息兩天，但是供暖季初期，為了保障線路暢通，我們全員無休。”譚夢瑜說，尤其是上午9時到11時，下午3時到5時，晚上6時到8時，這些時間點格外繁忙，我們會主動加班，自覺投入工作。

　　11月20日，濰坊市迎來第二次寒潮，12345熱線各級負責人帶頭奮戰(zhàn)到第二天凌晨1時許，確保熱線24小時及時接聽，提高接通率，高效處置群眾訴求。

　　12月3日，記者走進濰坊12345熱線受理中心，第一眼看到的是嚴密有序的工位，整齊統(tǒng)一的工服。專業(yè)、嚴謹不止停留在外表，更深層次的是接線員的細致服務。“先生您好，我們這邊看到您上次反映的問題正在辦理中，需要催辦嗎？”這是接線員接起電話的第一句。“一辦到底”絕不只是口號，而是投訴率大大降低的“王牌”。濰坊12345完善工作流程，定期追蹤、回訪，確保群眾訴求及時解決。

　　回訪組組長李淑娜說：“今年在回訪過程中，有一個明顯的變化，那就是大多數群眾總把滿意脫口而出，這些都是對我們工作的認可。”

　　“供暖季更要全力以赴”，受理員們的高質效服務讓解決問題的速度跑贏了投訴，供暖訴求同比下降。

　　“緊急事項流程”隨時啟動

　　“智腦”聯動加速處理進程

　　接聽暢通只是第一步，接到供暖訴求后迅速聯動才是投訴率大幅下降的秘訣所在。兩小時解決居民地下供暖管道破裂問題，是12345啟動緊急預案后交出的滿分答卷。

　　譚夢瑜告訴記者：“我們接到市民供暖訴求后，針對比較緊急的問題，會立即啟動緊急事項流程，10分鐘內轉承辦單位調查辦理。承辦單位需在2小時之內回復初步辦理情況。收到回復后，我們立即將相關情況反饋來電群眾。”這樣的緊急事項流程可以迅速解決群眾訴求，提升群眾幸福感和滿意度。

　　不僅是供暖訴求，濰坊市12345熱線對水電氣暖突發(fā)故障、夜間施工噪音擾民等亟需解決的事項，會即時啟動緊急事項辦理流程，明確承辦單位30分鐘內聯系群眾、2小時內反饋初步意見、最遲24小時內回復辦理情況等辦理時限；對于一般事項，要求承辦單位在5個工作日內辦理完畢，并實時反饋來電群眾，訴求快速辦結服務得到群眾廣泛好評。

　　啟動緊急事項辦理流程的背后藏著“智腦”——濰坊市12345熱線數據平臺，從數據平臺上我們可以清楚地看到當日受理問題分類、當日熱線辦理情況、一周熱點輿情預警等各項數據。借助數據平臺，智能分析“病癥”，讓數據“跑起來”，加速解決投訴處理進程。

　　為提高訴求事項答復時效，濰坊市12345熱線按照“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的標準建設熱線知識庫，并根據服務事項建立由863名部門骨干組成的政策專員庫。依托這些，可以即時為群眾解讀政策、答疑釋惑。

　　除此之外，濰坊12345熱線還開通了企業(yè)服務專線——12345熱線2號鍵，深化領導干部接聽12345熱線制度，堅持黨委“一把手”管熱線、“一個號碼”管服務……群眾將“滿意”二字脫口而出，12345熱線在11月收到了12件市民來電表揚。

　　濰坊12345政務服務便民熱線，這條連著民心的線，正在為建設人民滿意的現代化品質城市貢獻著熱線的溫度和力量。

　　濰坊日報社全媒體記者: 方文婷/文圖