微笑“聽得見”！濰坊人身邊的“暖心線”

　　——記者探訪市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

　　“您好，我是33號(hào)服務(wù)座席。請(qǐng)問有什么可以幫您？” 濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線坐席員譚夢(mèng)瑜面帶微笑地接起群眾來(lái)電，一邊雙手“噼里啪啦”打字做好問題記錄和資料查詢工作，一邊熱情地跟來(lái)電群眾講解就業(yè)政策，手眼口耳并用，已成為工作常態(tài)。

　　帶著微笑溝通，熱線傳遞溫暖

　　近日，記者走進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理大廳，藍(lán)色的格子間整齊劃一、布局清新，座席人員面前擺放著電腦和一部電話，整個(gè)大廳里窸窣聲不斷，卻有條不紊，耐心地與有疑問或需要幫助的企業(yè)和群眾交流著。座席面前的一面鏡子吸引了記者注意，每一面鏡子上還貼著一個(gè)笑臉牌，“擺放鏡子和笑臉牌可以讓我們時(shí)刻對(duì)照，提醒大家在接聽企業(yè)和群眾來(lái)電時(shí)，能保持笑容和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，讓來(lái)電人更舒心。”譚夢(mèng)瑜說(shuō)。

　　微笑傾聽、微笑回答，是12345熱線一直以來(lái)的工作標(biāo)準(zhǔn)。“微笑服務(wù)是一種方式和狀態(tài)，讓座席人員以良好的心態(tài)和狀態(tài)接聽市民來(lái)電，熱情、周到、準(zhǔn)確回答企業(yè)和群眾的問題，用心用情解決群眾訴求。企業(yè)和群眾雖然看不到微笑，但能感受得到，也能‘聽得到’。”熱線受理中心運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理高貝貝說(shuō)。

　　滿意與微笑背后，是“95后”“00后”的默默付出

　　人美聲甜態(tài)度好，是許多企業(yè)和群眾對(duì)座席人員的評(píng)價(jià)，但鮮有人知道，他們背后的艱辛。今年23歲的孫晴晴，兩年前成為12345熱線受理座席。工作時(shí)，她穿著得體，鬢發(fā)利落，在與記者的交流中，說(shuō)“您”和“請(qǐng)”的頻率較高。

　　記者了解到，座席人員每天工作時(shí)間為8個(gè)小時(shí)，平均能接100個(gè)電話左右，算起來(lái)，4-5分鐘一個(gè)電話。“一天下來(lái)口干舌燥，所以我們都常備著潤(rùn)喉片之類的。”孫晴晴說(shuō)。

　　 “有些群眾來(lái)電的時(shí)候，情緒會(huì)非常激動(dòng)，甚至說(shuō)話比較難聽。我們有時(shí)候也會(huì)有些情緒波動(dòng)，但我們深知，換位思考一下，群眾的訴求沒有被有效解決，有情緒也是可以理解的，但我們不能被來(lái)電群眾的情緒所左右和感染，耐心疏解他們的情緒。比如，我們會(huì)說(shuō)請(qǐng)您先平復(fù)一下自己的心情，慢慢把事情講清楚，這樣才能更好地解決問題。其實(shí)來(lái)電人也很理解我們，往往都會(huì)說(shuō)，他們也是對(duì)事不對(duì)人，過(guò)后可能還會(huì)跟我們說(shuō)明情況甚至表達(dá)歉意。”

　　相互體諒和理解，是問題解決的前提條件。記者了解到，70%-80%的座席人員為“95后”、”00后”的年輕人，平均年齡只有23歲左右，雖然缺乏社會(huì)閱歷，但面對(duì)百姓訴求和問題提問，他們都能從容應(yīng)對(duì)，給出最及時(shí)、滿意的答復(fù)，這離不開系統(tǒng)培訓(xùn)和自我不斷學(xué)習(xí)提升。

　　學(xué)習(xí)與苦練，練就過(guò)硬素質(zhì)

　　記者了解到，在這里，新入職的員工，都會(huì)有2個(gè)月的集中培訓(xùn)，學(xué)習(xí)微笑服務(wù)、話術(shù)用語(yǔ)、服務(wù)流程、政策方面的專業(yè)知識(shí)以及如何更好地控制情緒等。剛?cè)肼殶峋€不到一周的王豐濤說(shuō)，他正在學(xué)習(xí)的是濰坊人才引進(jìn)政策，老師講的很詳實(shí)、也很實(shí)用，大家學(xué)習(xí)的積極性也非常高，系統(tǒng)學(xué)習(xí)后便能給來(lái)濰人才提供準(zhǔn)確指引。在經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后，王豐濤等新員工還將進(jìn)行情景模擬、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、回答技巧對(duì)練等，經(jīng)過(guò)反復(fù)訓(xùn)練，來(lái)提升自己應(yīng)對(duì)各種問題的能力，幫助自己更好地走上工作崗位，提高話務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)度，讓來(lái)電企業(yè)和群眾滿意。

　　“師父領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人。剛參加工作那會(huì)兒，我和同事經(jīng)常私下里相互對(duì)練，練習(xí)合適語(yǔ)速和棘手問題處理，然后對(duì)著鏡子練習(xí)微笑。微笑是一種態(tài)度，是這個(gè)世界上最最溫柔的語(yǔ)言。學(xué)會(huì)了微笑，也就學(xué)會(huì)了怎樣服務(wù)百姓、服務(wù)企業(yè)。”企業(yè)服務(wù)專席郭緒說(shuō)。今年3月份，我市開通了企業(yè)服務(wù)專線——12345熱線2號(hào)鍵，篩選了30名優(yōu)秀座席組建企業(yè)服務(wù)話務(wù)團(tuán)隊(duì)，劃定了企業(yè)服務(wù)專區(qū)，打造以“政策咨詢、投訴建議、問題反映、辦事服務(wù)”為主要內(nèi)容的一體化綜合性企業(yè)服務(wù)專線，設(shè)立服務(wù)企業(yè)專員綠色通道，將1.3萬(wàn)余名服務(wù)企業(yè)專員信息錄入熱線系統(tǒng)平臺(tái)，確保服務(wù)企業(yè)專員反映企業(yè)問題第一時(shí)間受理、第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦、第一時(shí)間反饋。

　　群眾滿意，是最好的“熱線答卷”

　　采訪中，記者遇到了坊子區(qū)的周先生，他給12345熱線送來(lái)了寫有“解難幫困如沐春風(fēng)，服務(wù)人民情系百姓”的錦旗。

　　 家住坊子區(qū)的周先生，因?yàn)橥恋匦再|(zhì)問題，房子一直沒有辦下不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證來(lái)。最近全市重新出臺(tái)了政策，周先生得知后立即給12345打電話核實(shí)，工作人員在向有關(guān)部門了解后回復(fù)給周先生準(zhǔn)確的辦理流程，在得到可以辦理的肯定答復(fù)后，周先生終于放寬了心，一周后便順利拿到了不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證。內(nèi)心非常感動(dòng)，周先生特地送來(lái)了錦旗。

　　今年以來(lái)，12345熱線聚焦企業(yè)和群眾辦事需求，堅(jiān)持“事要解決”的工作理念，深刻踐行“即應(yīng)即辦、一辦到底”，推動(dòng)實(shí)施“一號(hào)通辦、快速辦理、開通企業(yè)服務(wù)專線、多層次督辦、開展合理訴求清零行動(dòng)”等系列創(chuàng)新舉措，讓熱線服務(wù)有速度、有準(zhǔn)度，更有溫度。今年1-8月份，我市12345熱線共受理企業(yè)和群眾訴求224.70萬(wàn)件，解決率、滿意率分別為99.86%、99.56%。

　　12345熱線既是服務(wù)窗口，也是群眾的“減壓閥”，始于群眾訴求，終于群眾滿意。下一步，12345熱線將進(jìn)一步完善熱線辦理工作機(jī)制、推動(dòng)熱線立法、扎實(shí)做好數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，聚力打造接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)的利企便民24小時(shí)“暖心線”，為建設(shè)人民滿意的現(xiàn)代化品質(zhì)城市貢獻(xiàn)熱線力量。

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　　濰坊日?qǐng)?bào)社全媒體記者：邵光耀 許凱/文

　　許凱/圖 陳文 許凱/視頻

　　劉逢霞/設(shè)計(jì)