2020年10月，太平人壽山東分公司智慧運營創(chuàng)新工作室被授予山東省財貿(mào)金融系統(tǒng)“勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”，是山東省金融系統(tǒng)內(nèi)唯一一家獲得命名的壽險單位。“勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”是山東省財貿(mào)金融系統(tǒng)為深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，動員激勵全省財貿(mào)金融系統(tǒng)廣大企業(yè)、職工全面參與創(chuàng)新，進一步發(fā)揮勞模和工匠人才在企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中的示范作用而開展的選樹工作。經(jīng)過積極申報和周密準備，太平人壽山東分公司智慧運營創(chuàng)新工作室順利通過資料審核和現(xiàn)場檢查驗收，在50余個項目中脫穎而出，成功被授予山東省財貿(mào)金融系統(tǒng)“勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”。

　　太平人壽山東分公司智慧運營創(chuàng)新工作室主體為山東分公司運營服務(wù)部，現(xiàn)有運營支持室、調(diào)查服務(wù)室、咨訴管理室、綜合室、IT服務(wù)室、機構(gòu)支持室6個科室，團隊人數(shù)28人。此次智慧運營創(chuàng)新工作室主要申報的是智慧營業(yè)廳、全流程電子化、數(shù)字化理賠、運營在線四個創(chuàng)新項目：

　　智慧營業(yè)廳打造智能保險服務(wù)門店。太平人壽山東智慧營業(yè)廳位于濟南金龍大廈2樓，是太平人壽總公司第一批試點的智慧營業(yè)廳。營業(yè)廳分為客戶承接區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、健康體驗區(qū)和人工柜面區(qū)四大功能區(qū)，自2019年1月1日正式開業(yè)以來，已為近萬名客戶提供高效率、智能化的保險服務(wù)，機器人“小智”、IATM智能柜員機等設(shè)備，讓客戶真正體會到了保險科技。

　?。ǘ┤鞒屉娮踊_啟柜面服務(wù)新模式。2020年，智慧運營創(chuàng)新工作室提出“做大線上、做優(yōu)線下”的目標，大力推動全流程電子化作業(yè)。當前，無紙化投保使用率、問題件電子回銷率、自助回執(zhí)使用率、電子回訪使用率、電子化理賠均達到90%以上，保全自助使用率達到85%以上。計劃到2020年底實現(xiàn)90%無紙化作業(yè)、9%的遠程視頻保全作業(yè)、1%的高風險作業(yè)臨柜辦理的“90-9-1”柜面服務(wù)新模式，99%的業(yè)務(wù)足不出戶便可辦理，讓客戶享受電子化帶來的便利。

　　（三）數(shù)字化理賠提升理賠服務(wù)體驗。一直以來，保險“理賠難”廣為社會詬病，是影響保險社會形象的主要因素。針對這一問題，太平人壽山東分公司智慧運營創(chuàng)新工作室推出“數(shù)字化理賠5年戰(zhàn)略規(guī)劃”，即2019年-2023年分三步完成山東數(shù)字化理賠建設(shè)。2018年5月，太平人壽正式推出“秒賠”，這項創(chuàng)新服務(wù)可在線上完成理賠申請與影像資料收集，并在銀聯(lián)校驗、OCR(字符識別)、人臉識別、電子簽名以及自動理賠規(guī)則庫等技術(shù)手段的輔助下完成移動理賠。山東分公司作為太平人壽“秒賠”項目的先行者，2018年即通過“秒賠”平臺完成45364件理賠案件；截至2020年9月，山東分公司“秒賠”使用率達到92.6%，平均處理時效僅為1.09天，從受理到結(jié)案最快時效僅需4秒，給客戶帶來超預(yù)期的服務(wù)體驗。未來，智慧運營創(chuàng)新工作室還將配合太平人壽總公司做好“預(yù)賠”、“直賠”等功能的開發(fā)，為客戶提供更快、更好的理賠服務(wù)體驗。

　?。ㄋ模?ldquo;運營在線”搭建智能運營服務(wù)平臺。“運營在線”是由智慧運營創(chuàng)新工作室自主開發(fā)，以公司企業(yè)號為創(chuàng)建基地，面向公司內(nèi)外勤人員的7*24小時“一站式”服務(wù)平臺。“運營在線”自2018年8月開始運行，已經(jīng)具備智能客服、數(shù)據(jù)管理、在線學習、業(yè)務(wù)工具支持四大功能。目前，“運營在線”成功對接百度AI平臺，實現(xiàn)了人工智能接入，為運營在線提供了語音識別、自然語音理解能力；自主研發(fā)了多級緩存關(guān)鍵字匹配算法，使系統(tǒng)可以準確識別用戶問題，實現(xiàn)百萬級數(shù)據(jù)檢索；自主實現(xiàn)了對話機器人功能，為內(nèi)外勤員工提供有溫度的在線服務(wù)。目前，“運營在線”關(guān)注人達到47788人，2020年上半年，“運營在線”接收內(nèi)外勤提問73602條，有效回復(fù)61457條，精確匹配業(yè)務(wù)關(guān)鍵字53630條，有效回復(fù)率83%，業(yè)務(wù)關(guān)鍵字匹配率73%，成為了代理人展業(yè)不可或缺的好幫手！

　　太平人壽山東分公司始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極推進科技運營創(chuàng)新服務(wù)，深化對云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)的學習，強化新技術(shù)在服務(wù)全流程的運用，以科技創(chuàng)新賦能經(jīng)營提升。此次獲得“智慧運營創(chuàng)新工作室”的授牌，標志著創(chuàng)新工作邁上新臺階！下階段，太平人壽山東分公司智慧運營創(chuàng)新工作室將借助省財貿(mào)金融工會搭建的優(yōu)質(zhì)平臺，在總分公司統(tǒng)一指引下，大力弘揚勞模精神和工匠精神，夯實基礎(chǔ)，創(chuàng)新賦能，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)！